I  O que muda no seu CNPJ

I, Sete dias contados da entrega, não da compra

O arrependimento é direito de quem compra à distância. A lei separa dois mundos: a venda presencial, em que o consumidor examina o produto antes de pagar, e a venda a distância, em que ele decide por imagem, texto e promessa. No segundo mundo, a lei devolve ao comprador uma janela de exame.

A janela é de sete dias corridos, não úteis, e o marco inicial é o que mais gera briga. Quando o produto é entregue fisicamente, o relógio começa na entrega. Quando o contrato é o próprio serviço ou um produto digital liberado na hora, o relógio começa na assinatura ou na contratação.

O caso mais comum do comércio pequeno: cliente pagou dia 2, recebeu dia 9 e escreveu dia 14 desistindo. O vendedor conta doze dias desde o Pix e recusa. A lei conta cinco dias desde a entrega e obriga a aceitar.

O texto da lei cabe em um parágrafo:

Arrependimento e defeito são figuras diferentes. O arrependimento não exige motivo e dura sete dias a partir da entrega; o vício do produto tem prazo próprio, trinta dias para bem não durável e noventa para bem durável, e obriga o fornecedor a consertar, trocar ou devolver o valor.

Uma situação foge da regra e não é golpe nem má-fé. Produto sob encomenda com personalização exclusiva, alimento perecível preparado a pedido e conteúdo digital já consumido entram em terreno discutível, e a recusa precisa estar informada por escrito na hora da compra.

II  Agenda do CNPJ

II, A política de troca que cabe numa página

Escreva a sua política de troca hoje, em uma página, e cole o texto em três lugares: no catálogo do WhatsApp, na descrição do perfil comercial e dentro da mensagem de confirmação de cada pedido. Política que o cliente só descobre depois da reclamação não protege ninguém.

Passo 1, defina o canal oficial de desistência. Um número, um email ou um formulário, citado na política e na confirmação do pedido. Sem canal definido, qualquer mensagem em qualquer lugar vale como comunicação, e você perde o controle do prazo.

Passo 2, registre a data de entrega de todo pedido. O código de rastreio, o comprovante do entregador ou a foto com carimbo de horário. É essa data que define o fim dos sete dias e é ela que você apresenta se a discussão chegar ao Procon.

Passo 3, prepare a postagem reversa antes de precisar dela. Correios e transportadoras oferecem logística reversa com código enviado ao cliente. Deixe o procedimento contratado e escrito, para não improvisar com o prazo correndo.

Passo 4, defina prazo de reembolso e cumpra. Escreva um prazo curto e realista, conte a partir do pedido de desistência e devolva pelo mesmo meio de pagamento. Pix volta em Pix, cartão volta em estorno.

Passo 5, emita a nota de devolução. Quem emitiu nota na venda registra o retorno da mercadoria com nota de entrada, ou com a nota de devolução do cliente quando ele também tem CNPJ. Sem esse registro, estoque e receita declarada ficam furados.

Quatro prazos organizam essa etapa do CNPJ:

Venda cancelada dentro do prazo de arrependimento sai da base do seu limite anual de receita. Quem devolve o dinheiro e esquece de abater a venda paga a conta duas vezes, uma no reembolso e outra no teto que estoura sem motivo.

Monte uma pasta única com a política de troca em vigor, os comprovantes de entrega dos últimos doze meses, os pedidos de desistência recebidos e as notas de devolução emitidas. É essa pasta que resolve reclamação no Procon, conferência da Fazenda e disputa de chargeback no cartão sem correria.

III  É golpe?

III, A caixa vazia com rastreio de verdade

A mensagem: o cliente comunica a desistência dentro dos sete dias, aceita a postagem reversa, envia o código de rastreio e cobra o reembolso imediato citando o artigo 49. O rastreio existe, a entrega é confirmada no sistema da transportadora, e a caixa que chega está vazia ou traz um produto diferente.

A checagem: o direito de arrependimento é real e você vai cumprir. O que não é obrigatório é reembolsar antes de conferir o que voltou. Abra a encomenda gravando vídeo contínuo, com a etiqueta visível e a fita original no enquadramento, e registre o peso informado na postagem contra o peso real do pacote.

Na nossa opinião: é golpe quando o peso postado destoa do peso do produto, quando a pressa pelo estorno vem antes mesmo da postagem e quando o comprador insiste em receber por chave Pix de terceiro em vez do estorno no meio de pagamento original. Desistência honesta aceita o caminho de volta pelo mesmo trilho da ida.

A variação mais cara usa o cartão. O comprador recebe o produto, pede o arrependimento, não devolve nada e abre contestação no banco alegando compra não reconhecida. O vendedor perde o valor por chargeback e fica sem a mercadoria. A defesa é documental: comprovante de entrega, conversa completa e política publicada com data.

Outra variação troca o produto dentro da caixa. Volta o modelo antigo, quebrado ou de marca inferior, na embalagem original que o cliente guardou. Sem o vídeo de abertura e sem o número de série anotado na saída, a palavra de um vale exatamente o que vale a palavra do outro.

A terceira variação nem passa pelo produto. Chega uma mensagem em nome de um órgão de defesa do consumidor, com reclamação inventada contra o seu CNPJ, prazo de 48 horas e link para pagar taxa de mediação. Procon não cobra taxa e notifica pelo endereço cadastrado da empresa.

Se você já foi lesado, guarde a embalagem, o vídeo de abertura e a conversa inteira, registre boletim de ocorrência e apresente o conjunto na contestação junto à operadora do cartão ou ao marketplace. Se pagou taxa de mediação a um falso órgão, acione o banco no mesmo dia para tentar o mecanismo especial de devolução do Pix e comunique o Procon verdadeiro do seu município.

Guarde a ordem: os sete dias correm da entrega, a devolução é do valor integral com o frete de ida, e o retorno da mercadoria é despesa do vendedor.

O próximo DAS vence em 20 de setembro de 2026, e é nele que a receita do mês, já sem as vendas devolvidas, precisa bater com o seu caderno de movimento. Toda venda entregue nesta semana tem o prazo de arrependimento correndo até sete dias depois da data no comprovante de entrega: marque essa data na própria etiqueta e confira o rastreio no site da transportadora no sétimo dia. O texto do artigo 49 e as regras de comércio eletrônico são atualizadas por decreto federal: reconfira a redação vigente no Planalto, na página do Código de Defesa do Consumidor, antes de publicar a sua política de troca.

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